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Service im Zeitalter von Industrie 4.0

Der Einsatz innovativer Technologien wird den technischen Kundendienst in naher Zukunft stark verändern. Es wird allgemein erwartet, dass neben der zunehmenden Nutzung von mobilen Geräten, Service-Apps und e-Services der Remote-Service bei Maschinen, Anlagen und Geräten einen starken Aufschwung nehmen wird. Die Online-Kommunikation des Herstellers bzw. Betreibers mit seinen Maschinen einerseits und die verstärkte Kommunikation zwischen Maschinen bzw. von Maschinen mit anderen Instanzen, z.B. Sensoren, Werkzeugen und dem innerbetrieblichen Transport, emöglicht neuartige Prozessabläufe und eröffnet darüber hinaus die Perspeltive zu neuen Services und letztendlich zu neuen Geschäftsmodellen. Daneben werden substantielle Prozessverbesserungen und Effizienzsteigerungen, z.B. beim Ressourcen-Management und –Einsatz, bei den Rückmeldungen der Service-Techniker sowie bei den kaufmännischen Prozessen erwartet.

In Zusammenhang mit dem Begriff Industrie 4.0 werden Themen wie „Predictive Maintenance“ oder elektronisches „Produktgedächtnis“ derzeit intensiv diskutiert. In Verbindung mit IT-Technologien wie Big Data, mobilen Geräten, Cloud Services etc. scheinen diese Zukunftsthemen nunmehr in der Realität angekommen zu sein.

Neben der Kunden- und Mitarbeiterakzeptanz und den erforderlichen Investitionen dürfte die Schaffung der entsprechenden Voraussetzungen innerhalb des Unternehmens und im relevanten Umfeld ausschlaggebend für den Erfolg derartiger Vorhaben sein. Die Integration der oftmals technologisch getriebenen Innovationen in die meist weltweiten Service-Prozesse dürfte unseres Erachtens für viele Unternehmen eine echte Herausforderung darstellen. Eine Ursache hierfür ist die noch recht junge Wertschätzung des Themas „Service“ als wirkliche Quelle von Innovationen, Wachstum, Kundenbindung sowie von Umsatz und Ertrag.

Wurde der Service noch bis Mitte der 90er-Jahre als notwendiges Übel betrachtet um neue Produkte im Markt absetzen bzw. bei Kunden in Betrieb halten zu können so änderte sich dies in den folgenden Jahren grundlegend. Als Folge wurden bei vielen Unternehmen ein Geschäftsbereich für den After Market etabliert. Der Globalisierung der Kunden und der Verlagerung von Produktion in die „Emerging Markets“ folgte die Globalisierung der Service-Organisation, die oftmals zur Gründung einer Vielzahl von Service-Gesellschaften vor Ort in Kundennähe und dies innerhalb weniger Jahre führte. Es ist offensichtlich, dass die Prozesse, die IT-Systeme und das Information Management im Industrie-Durchschnitt nicht mithalten konnten und bei vielen Unternehmen bei der Umsetzung hinterher hinken. Hinzu kommt, dass aufgrund des hohen Anteils an Außendienstmitarbeitern die IT-Unterstützung weniger strukturiert ist als. z.B. in Logistik und Produktion.

Erfordernis eines durchgängigen und global gültigen Service-Prozesses (End-to-End)

Dieser besteht aus den folgenden Teilprozessen

  • Ticketing bzw. Meldungsbearbeitung,
  • Einsatzplanung,
  • Mobiler Technikereinsatz,
  • Freigabe und kaufmännische Abwicklung

und ist mit dem Ersatz- und Verschleißteilgeschäft einerseits und mit der Installed Base mit den relevanten Informationen und Daten zu den im Feld befindlichen Maschinen (Equipments) andererseits eng verzahnt.

Da bei den großen Mittelständlern und Konzernen im deutschsprachigen Raum überwiegend SAP im Einsatz ist, besteht meist die Kundenanforderung, das bereits im Einsatz befindliche SAP-System mit seinen Stammdaten, insb. zu den Kunden und Maschinen, als Grundlage für den globalen Service-Prozess (End-to-End) zu verwenden und auf Basis von SAP CS zu implementieren. Bei Anforderungen, die über den Standardfunktionsumfang des SAP ERP hinausgehen, kommen einerseits Zusatzprodukte der SAP SE, andererseits Software-Produkte und –Lösungen von Drittanbietern in Frage. Aufgrund des rasanten technischen Fortschritts bei den mobilen Technologien und der starken Verbreitung von Smart Phones und Tablet PCs werden zunehmend App-basierte Lösungen für Service-Techniker möglich wie B&IT sie auf HTML5-Basis anbietet.

Eine weitere anspruchsvolle Aufgabe ist die Annahme von Störungen via Telefon bzw. Mail. Die entsprechenden Kontakte sollen vom Kunden als professionell und wertschöpfend wahrgenommen werden und im Hinblick auf die internen Abläufe zugleich effizient sein sollen. Durch eine fallweise Bearbeitung können verschiedene Kundenkontakte zu einem Anlass in einem Ticket zusammengefasst werden. Bei gleichartigen Störungen können fallübergreifend Fehler und geeignete Maßnahmen, z.B. ein Update der Baureihe, initiiert werden.

Auf dem Weg zur Business Excellence beim weltweiten Service-Prozess müssen auch operative Themen wie Meldungswesen, Service-Auftrag, Service-Bericht, Wochenbericht, Reisekosten-bericht, Abnahme- und Inbetriebnahmeprotokoll und weitere Rückmeldungen wie Fehlercodes und Betriebsstunden adressiert und einer papierlosen Abwicklung zugänglich gemacht werden.

Die entsprechenden Prozesse und Informationen müssen so gestaltet werden, dass auch das Zusammenspiel der weltweit verteilten Service-Stützpunkte mit dem jeweils zuständigen Product Home und den dortigen Service- und Technik-Spezialisten reibungslos funktioniert. B&IT verfügt über eine erstklassige Expertise bei der Konzeption und bei der Umsetzung der entsprechenden Lösungen mit SAP ERP bzw. mit S/4HANA.

B&IT als Projektpartner von der Konkretisierung der Vision bis zur weltweiten Umsetzung

Als Projektpartner schafft B&IT einen besonderen Mehrwert durch die Abdeckung des folgenden Spektrums:

  • Gesamtverantwortung für das Service-Vorhaben
  • Projektleitung
  • Lösungsarchitekt / Fachberatung
  • Blueprint: Erstellung eines prozessorientierten Pflichtenhefts als Grundlage für die Ausschreibung bzw. die Umsetzung
  • Implementierung und Erstproduktivsetzung der globalen Lösung
  • SAP-Customizing sowie die Detailkonzeption und Realisierung von Schnittstellen, z.B. CTI-Integration, und SAP Add-Ons
  • Globaler Rollout
  • Integration von eCommerce-Lösungen für Ersatz- und Verschleißteile
  • Anbindung von kleinen Gesellschaften, Vertretungen und Endkunden
  • Integration von mobilen Geräten, insb. Tablet PCs, und von Remote Service

 

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Hier finden Sie unseren Fachartikel zum Projekt eService bei Fa. Engel.

Hier finden Sie unseren Prospekt zur Instandhaltung mit dem Tablet PC.