Globaler Service im Zeitalter der Digitalisierung

Globaler Service im Zeitalter der Digitalisierung

Noch vor wenigen Jahren wurde Service allgemein als ein notwendiges Übel betrachtet um technisch anspruchsvolle Produkte im Markt absetzen bzw. bei Kunden in Betrieb halten zu können. Spätestens mit dem Zeitalter der Digitalisierung änderte sich die Einstellung gegenüber dem Thema Service grundlegend. Bei vielen Unternehmen wurde ein separater Geschäftsbereich für den After Market etabliert um die Umsatz- und Ertragschancen am Markt wahrnehmen zu können.

Der Globalisierung der Kunden und der Verlagerung von Produktion in die „Emerging Markets“ folgte die Globalisierung der Service-Organisation, die oftmals zur Gründung einer Vielzahl von Service-Gesellschaften vor Ort in Kundennähe und dies innerhalb weniger Jahre führte.

Es ist offensichtlich, dass die Prozesse, die seither installierten IT-Systeme und das Information Management im Industrie-Durchschnitt mit diesem Wandel hin zum Globalen Service nicht mithalten konnten und bei vielen Unternehmen bzgl. Umsetzung hinterher hinken. Hinzu kommt, dass aufgrund des hohen Anteils an Außendienstmitarbeitern und externen Partnern die IT-Unterstützung weniger strukturiert ist als. z.B. in Logistik und Produktion.

Erfordernis eines durchgängigen und global gültigen Service-Prozesses (End-to-End)

Dieser besteht aus den folgenden Teilprozessen

• Ticketing bzw. Meldungsbearbeitung,
• Einsatzplanung,
• Mobiler Technikereinsatz,
• Freigabe und kaufmännische Abwicklung

und ist mit dem Ersatz- und Verschleißteilgeschäft einerseits und mit der Installed Base mit den relevanten Informationen und Daten zu den im Feld befindlichen Maschinen (Equipments) andererseits eng verzahnt.

Möglichkeiten der Umsetzung mit SAP ECC bzw. S/4HANA

Da bei den großen Mittelständlern und Konzernen im deutschsprachigen Raum überwiegend SAP im Einsatz ist, besteht meist die Kundenanforderung, das bereits im Einsatz befindliche SAP-System mit seinen Stammdaten, insb. zu den Kunden und Maschinen, als Grundlage für den globalen Service-Prozess (End-to-End) zu verwenden. SAP-Kunden in der Industrie setzen seither überwiegend das Modul SAP CS (Customer Service) ein um Service-Prozesse auf Basis von SAP ECC zu implementieren.

Im Zusammenhang mit dem Umstieg auf SAP S/4HANA, der bei Kunden entsprechend der Kommunikation des Software-Herstellers bis ca. 2027 und aller spätestens bis ca. 2030 erfolgen soll, integriert die SAP SE im Rahmen des Customer Management wesentliche Sales- und Service-Funktionalitäten von SAP CRM in das Core System. Details hierzu finden Sie in unserem Blog-Beitrag zum SAP S/4HANA Customer Service.
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Spezifische Aufgabenstellungen im globalen Service

Bei Anforderungen, die über den Standardfunktionsumfang des SAP ECC hinausgehen, kommen einerseits Zusatzprodukte der SAP SE, andererseits Software-Produkte und –Lösungen von Drittanbietern in Frage. Aufgrund des rasanten technischen Fortschritts bei den mobilen Technologien und der starken Verbreitung von Smart Phone und Tablet PC werden zunehmend App-basierte Lösungen für Service-Techniker möglich wie B&IT sie auf HTML5-Basis anbietet. Im Gefolge der Übernahme von Dritt-Software bietet die SAP für dieses Einsatzgebiet jetzt das Modul FSM (Field Service Management) an.

Eine weitere anspruchsvolle Aufgabe ist die Annahme von Störungen via Telefon bzw. Mail. Die entsprechenden Kontakte sollen vom Kunden als professionell und wertschöpfend wahrgenommen werden und im Hinblick auf die internen Abläufe zugleich effizient sein sollen. Durch eine fallweise Bearbeitung können verschiedene Kundenkontakte zu einem Anlass in einem Ticket zusammengefasst werden. Bei gleichartigen Störungen können fallübergreifend Fehler und geeignete Maßnahmen, z.B. ein Update der Baureihe, initiiert werden.

Auf dem Weg zur Business Excellence beim weltweiten Service-Prozess müssen auch operative Themen wie Meldungswesen, Service-Auftrag, Service-Bericht, Wochenbericht, Reisekostenbericht, Abnahme- und Inbetriebnahmeprotokoll und weitere Rückmeldungen wie Fehlercodes und Betriebsstunden adressiert und einer durchgängigen papierlosen Abwicklung zugänglich gemacht werden.

Die entsprechenden Prozesse und Informationen müssen so gestaltet werden, dass auch das Zusammenspiel der weltweit verteilten Service-Stützpunkte mit dem jeweils zuständigen Product Home und den dortigen Service- und Technik-Spezialisten reibungslos funktioniert. B&IT verfügt über eine erstklassige Expertise bei der Konzeption und bei der Umsetzung der entsprechenden Lösungen mit SAP ERP bzw. mit S/4HANA.