S/4HANA Customer Service – Integriertes Ticket System für SAP-Kunden
Mit dem 1909er Release ist bereits die dritte Version des SAP S/4HANA Customer Management verfügbar, mit dem sowohl Vertriebs- als auch Service-Prozesse unterstützt werden und dies innerhalb des Core-Systems. Je nach Geschäftsmodell und IT-Landschaft und –Anforderungen können Sales- und Service-Prozesse also innerhalb von SAP S/4HANA realisiert werden wodurch eine komplexe Systemlandschaft vermieden wird.
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S/4HANA Customer Service – Integriertes Ticket System für SAP-Kunden
Viele SAP Bestandskunden, die seither die verwandten Module SAP CS (Customer Service) bzw. PM (Instandhaltung) verwenden wird es freuen zu hören, dass sie jetzt im Standard ein Ticket System mit Web-Oberfläche und diversen Kommunikationsmöglichkeiten erhalten was im SAP ERP seither nur durch eine Z-Anwendung oder durch den Einsatz des über eine Middleware integrierte SAP CRM Service möglich war.
Doch was leistet das S/4HANA Customer Management genau? – Die wichtigsten Leistungsmerkmale haben wir nachfolgend zusammengestellt:
SAP S/4HANA Customer Service
SAP S/4HANA Customer Service im Überblick
Sicherlich wird der eine oder andere langjährige SAP CS-Bestandskunde die eine oder andere Funktionalität vermissen bzw. muss in Richtung der neuen Service-Funktionalitäten umdenken. Positiv zu vermerken ist, dass der neue S/4HANA Customer nicht nur die komplette Serviceabwicklung abdeckt sondern darüber hinaus im Standard ein Ticket System enthält, das die Hotline wirkungsvoll unterstützt. Die gegenüber SAP CS deutlich flexiblere Vorgangssteuerung ermöglicht z.B. die Zuordnung mehrerer Service- bzw. Ersatzteilaufträge, auch Mischaufträge, an die ursprüngliche Service-Anforderung, was einen echten Mehrwert gegenüber SAP CS darstellt.
Durch den Zukauf der mobilen Technikerlösung der Fa. Coresystems im Jahr 2018 erweiterte SAP das Lösungsportfolio für den Service (SAP Field Service Management). Mit dem 1909-Release ist nunmehr die Integration des SAP Field Service Management mit dem SAP S/4HANA Customer Service möglich.
Eine weitere positive Nachricht ist, dass SAP im Rahmen der Road Map weitere Funktionalitäten für das S/4 Customer Management Sales und Service angekündigt hat, die ab 2020 ausgeliefert werden sollen.
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Serviceanforderungen – Integriertes Ticket System für die Hotline
Serviceanforderungen können vom Kunden ausgehen und z.B. auf einem eingehenden Mail oder Telefonanruf beruhen. Die Weiterleitung an einen anderen Mitarbeiter ist möglich. Die erfassten Informationen und Systemdaten ermöglichen die Analyse und Überwachung des Fortschritts bei der Bearbeitung von Service-Anforderungen.
Service-Mitarbeiter können mit dem Interaction Center (IC) auf verschiedenen Wegen, z.B. mittels Telefon, Mail, Chat oder Brief, mit ihren Geschäftspartnern kommunizieren. Hierbei stehen auch Funktionalitäten für den Posteingang bzw. Arbeitsvorrat zur Verfügung.
Wichtig ist in der Praxis des Maschinen- und Anlagebaus auch, dass einer Serviceanforderung mehrere Serviceaufträge, die jeweils Serviceleistungen und/oder Ersatzteile enthalten zugeordnet sein können. Die Hotline erhält somit ein integriertes Ticket System, das neben dem Tagesgeschäft auch die Abwicklung komplexer Fälle bis hin zur Retourenabwicklung unterstützt.
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Serviceauftragsangebote
Serviceauftragsangebote bilden rechtsverbindliche Angebote an einen Geschäftspartner ab, die die Erbringung von Dienstleistungen bzw. die Lieferung von Ersatz- und Verschleißteilen zu fixen Konditionen zum Gegenstand haben. Anhand der Angebote erhält das Service-Team einen Überblick über die zu erwartenden Umsätze und Kosten.
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Serviceaufträge für Ersatzteile und Dienstleistungen
Der Service-Mitarbeiter kann einen Serviceauftrag z.B. mit Bezug zu einem Angebot oder zu einer Serviceanforderung anlegen. Abhängig vom Positionstyp sind Servicepositionen, Ersatzteilpositionen etc. möglich.
Je nach Customizing-Einstellung ist es möglich, einen Serviceauftrag als Folgevorgang zu einem anderen Vorgang anzulegen. Daneben kann man Folgevorgänge aus einem Serviceauftrag heraus ansteuern. Der wichtigste Folgevorgang zum Serviceauftrag ist in der Praxis die Servicerückmeldung.
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Servicerückmeldungen
Der Techniker erfasst mittels Servicerückmeldungen geleistete Arbeitszeiten und Fahrtzeiten, sonstige Aufwände und verbrauchte Ersatzteile. Je Rückmeldungsposition wird ein Berechnungsmotiv zwecks Ermittlung des Abrechnungsempfängers ermittelt. Bei Bedarf kann man auch Servicerückmeldungen ohne Bezug zu einem Serviceauftrag anlegen.
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Serviceverträge
Mit dem Release S/4HANA 1909 stellt SAP nun auch Serviceverträge im Rahmen des Customer Management zur Verfügung, mit denen Rahmenvereinbarungen mit Geschäftspartnern abgebildet werden können. Der Servicevertrag kann eine fixe Laufzeit haben oder sich automatisch verlängern. Hinsichtlich der Kündigung können Bedingungen hinterlegt werden. Zum Laufzeitende können Folgevorgänge angelegt werden, die festlegen was danach als Nächstes passieren soll.
Ein Servicevertrag kann eine oder mehrere Positionen umfassen, bei denen die jeweils relevanten technischen Objekte und Produkte und deren Preise eingetragen werden. Somit kann der Kunde dieses Produkt in einem bestimmten Zeitraum zu einem definierten Preis in Anspruch nehmen.
In einer Servicevertragsposition können Serviceprodukte als eine einzelne Serviceleistung, als eine komplexe Serviceleistung, die z.B. aus Dienstleistungen und Ersatzteilen besteht (Servicepaket), oder als eine wert- oder mengenmäßig begrenzte Serviceleistung wie z.B. 5 telefonische Gratis-Beratungen nach dem Produktkauf definiert werden.
Serviceverträge bilden auch die Basis für die periodische Fakturierung. Abhängig von den Parametern, die in den Fakturierungsplänen bzw. Customizing eingestellt wurden, generiert das System Fakturaanforderungen, die im S/4 weiterverarbeitet werden.
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SAP S/4HANA Sales
SAP S/4HANA Sales im Überblick
Mit SAP S/4HANA Sales stellt SAP Funktionalitäten für den Verkaufsprozess zur Verfügung, die den Verkauf höherwertiger Produkte, insb. im Business-to-Business, wirkungsvoll unterstützt. Zusammen mit dem klassischen SD-Modul bietet der SAP Standard somit einen durchgängigen Prozess von der Lead-Qualifizierung über den Verkaufsprozess und die komplette Logistikkette bis zum Inkasso, der zudem komplett innerhalb des S/4HANA Core-Systems abläuft.
Eine wichtige Abgrenzung gegenüber dem seitherigen SAP CRM ist, dass die klassische Lead-Generierung inkl. Kampagnen-Management und damit das seitherige CRM Marketing-Modul nicht Bestandteil des SAP S/4HANA Customer Management ist. In diesem Bereich sollten Lösungen aus dem C/4HANA Portfolio in Betracht gezogen werden.
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Aktivitäten-Management
Aktivitäten dienen als Grundlage für Aktionen und deren Dokumentation innerhalb des Tagesgeschäfts im Verkauf und im Service. Sie bieten z.B. einen Überblick darüber, welche Termine ein Mitarbeiter je Tag oder je Woche hat. Hier kann er auch Informationen festhalten, z.B. als Telefonnotiz oder als Besuchsbericht. Führungskräfte in Service bzw. Vertrieb können sich über die Aktivitäten rasch einen Überblick verschaffen.
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Lead Management
Leads ermöglichen es, das Interesse eines Interessenten bzw. Kunden an einem bestimmten Produkt zu erfassen und zu qualifizieren. Die Lead-Qualifizierung kann z.B. auf persönlichen Kontakten via Telefon oder Besuchstermin basieren oder anhand bestimmter Indices vorgenommen werden. Sobald der Lead einen bestimmten Status erreicht hat, kann er an den Verkauf zur weiteren Bearbeitung übergeben werden. Falls sich eine konkrete Verkaufschance bietet kann der Lead in eine Opportunity umgewandelt werden.
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Opportunity Management
Eine Opportunity dient der Dokumentation von Verkaufschancen für Produkte und Dienstleistungen bei einem Geschäftspartner. Daneben enthält sie Planungsdaten wie das erwartete Auftragsvolumen und die Auftragswahrscheinlichkeit.
Sie durchläuft einen Verkaufszyklus, der in Phasen eingeteilt ist, und bildet dabei den Verkaufsprozess ab. Die Anpassung des Verkaufszyklus an die marktführenden Verkaufsmethodiken ist möglich. Über Meilensteine lassen sich wichtige Ecktermine, z.B. der Entscheidungstermin des Kunden, festhalten. Der Verkaufsprozess endet mit dem Status „Gewonnen“ und der Anlage eines SD-Kundenauftrags oder mit einer Absage.
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Integration ins Angebots- und Auftragsmanagement
Bereits im Interaction Center des SAP S/4HANA Customer Management besteht die Möglichkeit, zu SD-Angeboten und –Aufträgen abzuspringen. Zudem ist es möglich, aus einer Opportunity heraus die Anlage eines SD-Belegs anzusteuern.
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B&IT als Partner für SAP S/4HANA Customer Management
In einer Vielzahl an Projekten konnte B&IT bei global agierenden Unternehmen, z.B. des Maschinen- und Anlagenbaus, Mehrwert schaffen durch Projektmanagement, Fachberatung und technische Lösungskompetenz bei Service-Prozessen mit SAP. Die Detailkonzeption und SAP-Implementierung von durchgängigen Service-Prozessen umfasst dabei auch die Einbindung von SAP MRS (Multi Resource Scheduling) und von mobilen Kundendienstlösungen.
Die B&IT-Lösungskompetenz zum Thema Service schließt auch die enge Verzahnung mit dem Ersatzteilgeschäft und dem erweiterten Retourenprozess (SAP ARM) sowie die Integration mit einem Service-Portal bzw. Schnittstellen zu externen Quellen, z.B. Maschinen und Leitständen, ein. Auch bei der Entwicklung von HTML5-Apps für SAP verfügt B&IT über langjährige Erfahrung.
Auf der Basis unseres SAP S/4HANA 1909 Systems können wir im Rahmen eines Prototyping-Workshops rasch passende Lösungen für Service-Prozesse aufzeigen, die mit dem letzten Stand der SAP-Software machbar sind.
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Weitere Informationen:
B&IT Business & IT Consulting GmbH
Erwin Prodinger
Geschäftsführer
Naumanngasse 38a
A-5020 Salzburg
Tel: +43 (0) 664 884 38 625
Mail: erwin.prodinger@businessandit.com
